Klachten, opmerkingen en suggesties
Bij Dignis vinden we het belangrijk dat u zich gehoord voelt. Soms is iets niet helemaal naar wens, of heeft u een idee voor verbetering. Of het nu gaat om een klacht, een opmerking of een tip: uw feedback helpt ons om onze zorg en dienstverlening beter te maken.
Eerst bespreken
Het is het beste om uw klacht, opmerking of tip eerst zelf te bespreken met de medewerker die bij de situatie betrokken is. Als dat niet lukt, of als u wilt dat er extra actie wordt ondernomen, kunt u de leidinggevende van uw locatie inschakelen. Tijdens of na dit proces kunt u ook altijd contact opnemen met de klachtenfunctionaris voor advies en ondersteuning.
Ondersteuning van een klachtenfunctionaris
De onafhankelijke en onpartijdige klachtenfunctionaris van Dignis, Willemien Starke, kan u helpen bij het bespreken en oplossen van uw feedback. De klachtenfunctionaris:
- Luistert naar uw verhaal, denkt met u mee en informeert u over de mogelijkheden;
- Spreekt met u af welke stappen er genomen worden;
- Neemt, als u daarvoor toestemming geeft, contact op met de medewerker voor wederhoor;
- Ondersteunt alle betrokkenen bij het zoeken naar een passende oplossing.
De klachtenfunctionaris probeert binnen zes tot tien weken met partijen tot een oplossing te komen.
U bepaalt zelf wie op de hoogte wordt gesteld van uw feedback. De klachtenfunctionaris kan u bijvoorbeeld ook ondersteunen wanneer het lastig is om direct met een medewerker of leidinggevende te praten, of wanneer u niet tevreden bent met de reactie op uw feedback.
Contact klachtenfunctionaris
U kunt uw feedback bij de klachtenfunctionaris schriftelijk indienen op verschillende manieren:
- Via e-mail: stuur uw opmerking, klacht of suggestie naar de klachtenfunctionaris via klachten@dignis.nl
- Telefonisch: door te bellen naar 06 51 93 96 30. Of door een voicemail in te spreken, zodat u teruggebeld kan worden.
Klachtencommissie
Als u vindt dat uw feedback onvoldoende resultaat oplevert, kunt u deze laten behandelen door de klachtencommissie. Deze onafhankelijke commissie bestaat uit deskundigen in de ouderenzorg die niet betrokken zijn bij uw zorg of locatie. Na ontvangst beoordeelt de klachtencommissie of uw feedback volgens de wet- en regelgeving behandeld kan worden. U ontvangt altijd bericht over de verdere behandeling.
Externe afhandeling
Komt u er intern niet uit? Dan kunt u uw feedback extern indienen bij:
De Geschillencommissie
- Postbus 90600, 2509 LP Den Haag
- Telefoon: 070 310 53 10 (ma–vr, 09.00–17.00 uur)
- Website: www.degeschillencommissie.nl
U kunt ook contact opnemen met de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) via www.igj.nl.
De klachtenfunctionaris begeleidt het traject naar de commissie.
Klachten Wet Zorg en Dwang
Wanneer iemand zonder toestemming is opgenomen op een psychogeriatrische afdeling, kan een klacht of opmerking worden ingediend op basis van de Wet Zorg en Dwang (WZD). Dit kan bijvoorbeeld gaan over vrijheidsbeperkingen of gedwongen behandeling. U kunt hierbij ondersteuning krijgen van een vertrouwenspersoon.
Wat gebeurt er met uw feedback?
Alle klachten, opmerkingen en suggesties worden geregistreerd in een intern systeem. Alleen geanonimiseerde gegevens worden gebruikt, zodat de directie inzicht krijgt in terugkerende onderwerpen en beleid kan verbeteren.
De klachtencommissie publiceert jaarlijks een verslag van behandelde zaken.
